Srdce BEATS: "Byť pekný môže ísť dlhú cestu k získaniu pomoci, ktorú potrebujete"

2024 Autor: Carol Cain | [email protected]. Naposledy zmenené: 2023-12-16 17:23

Veľmi málo ľudí má viac interakcií s ľuďmi služby zákazníkom ako ja. Okrem toho, že som manžel, otec, dedko a syn, som podnikateľom, ktorý vlastní viac ako 30 rokov. Taktiež cestujem značne za obchodom a radosťou, takže som neustále v kontakte s personálom leteckej spoločnosti, požičovňami automobilov, hotelovými agentmi, zamestnancami reštaurácií a všetkými ostatnými, ktorí sú spojení so životom na cestách.

Taktiež mám takmer neukojiteľnú zvedavosť a lásku k tomu, aby som zapojil ľudí do rozhovoru, a tak som hovoril s tisíckami hotelových služok, čašníkov a čašníčok, agentov brán, letových asistentov, rezervátorov, dozorcov, predajcov, opakovacích centier zákazníckych služieb a poradcov. Veľa ľudí väčšina ostatných ignoruje, upratovacie služby v hoteloch a vo vnútri kúpeľne.

Od takmer 40 rokov pýtania, rozprávania a skúseností mi dovoľte, aby som vám povedal tajomstvá zasvätených osôb, aby ste získali skvelé služby zákazníkom.

Po prvé, tu je to, čo nerobiť:

1. Zdvihnite svoj hlas, zbláznite sa a domnievate sa, že budete niekoho šikanovať do riešenia.
2. Byť drzý.
3. Porozprávajte sa s osobou, s ktorou sa zaoberáte.
4. Buďte nerozumní, chamtiví alebo nečestní.
5. Vyžiadajte si určité riešenie
6. Myslite, že váš čas je cennejší ako všetci ostatní.

Čo robiť: Úsmev, zostaň pokojný, rozprávaj normálnym hlasom.

1. Doprajte každému ako skutočnú osobu so skutočnými pocitmi, nie automatom.
2. Zapojte sa do rozhovoru, len trochu alebo niekedy veľa, predtým, než sa dostaneme k problému.
3. Buďte neochvejne trpezliví a zdvorilí a ďakujte.
4. Pochopiť limity toho, čo osoba cez pult alebo na druhom konci linky môže urobiť pre vás.
5. Povedz: „Tu je to, čo som dúfal, že by ste mohli urobiť“alebo „Všetko, čo by ste mohli urobiť, aby mi pomohlo, by bolo veľmi ocenené.“

Cestujem s niektorými skutočnými cestnými bojovníkmi, ľuďmi, pre ktorých jediní "nie" očakávajú, že je "žiadny problém." Nemôžem vám povedať, koľkokrát sa osoba predo mnou na pultu leteckej spoločnosti bláznivo zblázni a nedostane nič ( okrem jeho vreciek poslal na nesprávne miesto, na účel, a ja si srandu). Prišiel som ďalej, kosť unavená, ale na sebe tak široký úsmev, že som mohol jesť banán nabok - našli spôsob, ako vytiahnuť zázrak na cestovanie, aby ma dostali tam, kde som potreboval ísť a aby sa so mnou dostali moje tašky. Dopyt po zmene - ako keby ste mohli vrátiť produkt po termíne splatnosti, dostať sa do vypredaného hotela alebo na skorší let - a väčšinu času budete počuť: „Je nám to naozaj ľúto, ale nemôžeme. “Ale angažujte sa v priateľskom rozhovore, vysvetlite, ako vám môže táto zmena pomôcť, opýtajte sa, či existuje niečo, čo môžu urobiť, celá interakcia marinujúca v„ peknom “a zistíte, že poplatky sú odpustené, pravidlá ohraničené, izby alebo miesta magicky sa objavujú a občasná čarovná palička sa vzdala zázraku.

Potom, keď niekto pre vás urobí niečo skvelé, ďakujem im zo spodnej časti vášho srdca a čo je najdôležitejšie, zistíte, ako môžete nahlásiť svoje skvelé služby zákazníkom, aby získali uznanie z vnútra spoločnosti alebo vybudovali si vlastné spoločnosti. Tieto pozitívne správy môžu znamenať propagácie, bonusy a nových zákazníkov. Moja žena a ja sme mali ohromujúce zážitky na turné Chicago's Greatest River Walk. V skutočnosti to bolo najlepšie jedno turné, aké som kedy bol (zo stoviek), takže som napísal skvelú recenziu na Trip Advisor pre majiteľa Daniela K. O'Connelho a je to teraz na jeho webových stránkach.

Tu je ďalší príklad: Na nedávnej prehliadke kníh som sa s manželkou Terézou mohli tešiť na víkend v Park City v Utahu, kde sme navštívili obchodný dom Tanger - hlavne preto, aby sme hľadali veci pre našu drahocennú 2½-ročnú vnučku, Reagan. Kúpili sme nejaké ďalšie oblečenie v Lucky a Osh Kosh, a keď sme išli do obchodu Gymboree, boli sme svedkami toho najfantastickejšieho zamestnanca, ktorý dal obchodu plný ľudí neuveriteľného zákazníckeho servisu. Povedala ľuďom o špeciálnom predaji, pomohla ľuďom nájsť a zápasiť s oblečením, bežala na chrbát, aby hľadala vypredané veľkosti, zazvonila ľudí, zarezala, nazvala si to. Bolo to ako šesť ľudí, ale v skutočnosti tam bol len jeden; a že sa človek nikdy neprestal usmievať. Jej menovka povedala "Tanya" a bola asistentkou manažéra.

Keď bolo na rade, aby sme sa na to pozrieť, povedali sme Tanye, že je to len neuveriteľná osoba, s ktorou by sa všetci ostatní zákazníci v obchode určite dohodli. Zapojili sme sa do rozhovoru a zistili, že celý život žila v tejto oblasti a že miluje psov. Spýtala sa, odkiaľ sme, kde sme bývali a či sme chceli nejaké odporúčania pre reštaurácie. Potom som sa jej spýtal, či by mohla vrátiť oblečenie do Idaho, pretože sme boli takmer štyri týždne z domu a nemali sme v kufroch miesto. Nielenže povedala „istá“, citovala nám veľmi rozumnú cenu a dobrovoľne sa rozhodla, že pošle aj druhý obchod s oblečením, všetko za rovnakú cenu. Bolo to niečo, čo by predajcovia na najvyššej úrovni pravdepodobne neponúkli.

Úplne nadšený, spýtal som sa jej, ako by som jej mohol dať spätnú väzbu z výnimočnej služby, ktorú sme dostali. Tanya mi ukázala, ako to urobiť a napísať svoje meno na účtenke, aby som nemohla zabudnúť. Prvá vec, ktorú som urobil, keď sme sa vrátili do našej hotelovej izby v tú noc, bolo ísť online a dať jej rave recenziu.

O týždeň neskôr sme sa vrátili domov a tam bol balík UPS od Gymboree, spolu s rukou písanou poznámkou od Tanya. Dokonca aj po predaji, keď sme s ňou neboli v priamom kontakte, sa stále nadmerne dodávala.

Poznáte príslovie o „mede proti octu“. Moja verzia a verzia, ktorú praktizujem a učili ma deti, je: „Pekné je podceňované.“